Pela resolução da Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) nº 360, de 14 de abril de 2009, os consumidores têm prazo de até 90 dias corridos para encaminhar queixa à concessionária, em caso de dano em aparelhos elétricos - mas o CDC (Código de Defesa do Consumidor) diz que o consumidor pode buscar reparação por danos causados em até cinco anos.
A Constituição Federal atribui à prestadora de serviços públicos, em seu artigo 37, responsabilidade por todos os danos decorrentes de suas ações ou omissões. Segundo a resolução, os consumidores têm prazo de 90 dias para encaminhar queixa à Concessionária em caso de dano em aparelhos elétricos em consequência de oscilações de tensão ou suspensão no fornecimento de energia elétrica. Por sua vez, a distribuidora terá 20 dias úteis para a inspeção e vistoria do aparelho e 60 dias para informar se o pedido será deferido.
Em caso positivo, os consumidores poderão ser ressarcidos em moeda corrente, conserto ou substituição do equipamento. Se a solicitação de ressarcimento não for aceita, a empresa deverá apresentar com detalhes as razões da negativa e informar ao consumidor o direito de apelar à agência reguladora estadual conveniada ou à própria Aneel.
Pela resolução, a distribuidora só poderá eximir-se da responsabilidade do ressarcimento se comprovar o uso incorreto do equipamento; defeitos gerados por instalações internas da unidade consumidora; a inexistência de relação entre o estrago do aparelho e causa; ou ainda, se o consumidor providenciar, por sua conta e risco, a reparação do equipamento antes do término do prazo para a inspeção. Entretanto, essa resolução tem sido objeto de controvérsias, isso porque, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, é dever da Concessionária ressarcir o consumidor em caso de dano decorrente da prestação do serviço (art. 6º, VI, Código de Defesa do Consumidor).
Essa obrigação de reparar o dano independe da existência de culpa da Concessionária (art. 14, Código de Defesa do Consumidor). Na verdade, o prazo para o consumidor buscar a reparação pelos danos causados é, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, de 5 anos (art. 27). Não pode a Aneel, através de resolução, diminuir esse prazo para 90 dias, configurando-se total ilegalidade. Além disso, pelo Código de Defesa do Consumidor, a Concessionária, na condição de prestadora de serviço, somente poderá se eximir do dever de indenizar quando provar que: tendo prestado o serviço, o defeito inexiste ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
A distribuidora só poderá eximir-se da responsabilidade do ressarcimento se comprovar o uso incorreto do equipamento; defeitos gerados por instalações internas da unidade consumidora; a inexistência de relação entre o estrago do aparelho e a provável causa alegada; ou ainda, se o consumidor providenciar, por sua conta e risco, a reparação do equipamento antes do término do prazo para a inspeção - segundo o CDC, essa previsão da resolução é ilegal.
O uso de transformadores pelo consumidor, por exemplo, entre o aparelho danificado e a rede, não pode justificar qualquer recusa da concessionária em reparar o dano. A reclamação do consumidor pode ser feita por qualquer canal disponível da concessionária (carta, telefone, internet, e-mail). Se optar por carta, envie-a com aviso de recebimento (A.R.) ou leve-a pessoalmente e exija um protocolo de recebimento.
Em caso de reclamação por telefone, é importante o usuário guardar número de protocolo da reclamação que, desde o decreto nº 6.523/2008 - que regulamenta os Serviços de Atendimento ao Consumidor das empresas de energia elétrica, entre outras - é de fornecimento obrigatório. Ainda segundo o decreto, o usuário tem também direito a obter a gravação do atendimento, caso precise usá-la como prova. Finalmente, os consumidores prejudicados devem primeiramente se dirigir às concessionárias cumprindo os procedimentos estabelecidos pela ANEEL, caso não consigam a reparação dos prejuízos, devem os mesmos registrarem uma reclamação no PROCON juntamente com uma denúncia a ANEEL.
Em última análise, caso o consumidor não consiga solucionar o problema, ele deve ajuizar junto aos Juizados Especiais Cíveis (JECs) ou Varas Cíveis a ação indenizatória pertinente. Como se trata de relação de consumo, caberá o pedido de inversão do ônus da prova, entretanto, aconselhamos ao consumidor apresentar pelo menos um laudo técnico de uma autorizada que ateste que o aparelho foi danificado por oscilação de energia.
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